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当客户说我不需要时（第1页）

当客户说“我不需要”时

让客户认识到自己的需求

“没有需求”型的顾客很多情况下并不是真的没有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被销售员缠住。但是销售员如果能细心观察，深入思考，提出让顾客感兴趣的问题，那么他也愿意和你交流。这时候要及时把握好客户关注的焦点，让自己有机会在和客户沟通的过程中，掌握好客户的真正需求所在，并在交谈中有意识地引导客户发现自己的需求，让客户自己说服自己，进而促进成交。

销售员：“您好，我是××电器公司业务员杨威，我打电话给您，是觉得您会对我公司最新推出的LED电视机感兴趣。它是今年最新的款式，全新配备了200Hz智能动感技术，色彩更艳丽，清晰度更高，而且是超薄的，还节能省电……”

客户：“哦，我们的电视机凑合着还能用，LED电视目前还不需要。”

销售员：“哦，是这样，那请问您喜欢看体育比赛吗，比如说F1赛车？”

客户：“是啊，F1是我最喜欢的体育赛事了。”

销售员：“不知道您有没有注意过，看比赛的时候，画面会有抖动和闪烁的现象，看着非常不清晰。有时候，还有拖尾现象。”

客户：“是啊，是啊。每次都让我非常郁闷，但我一直认为电视机都是这样的。”

销售员：“不是的。其实采用一些智能技术之后，就可以消除这些令您不爽的现象。比如说我们的这款电视，就可以通过自动分析相邻两帧的运动趋势并生成新的一帧，彻底消除画面的抖动和闪烁现象，画面就像丝绸一样平滑顺畅。要不您改天来亲身感受一下？”

客户：“听起来不错，那我改天去看一下吧。你们最近的地址在哪儿？”

中国人最不喜欢被人说服和管理，尤其是自己不喜欢的人。对于新客户而言，你无法用几句话就让他产生对你的信任。这个时候你最好别把自己的意见强加给客户。人们讨厌被推销员说服，但是喜欢主动做出购买决定。推销员的目标就是：引导人们对他们购买的产品感到满意，从而自己说服自己。也就是让客户认识到自己的需求。

在没有现代交通工具的时候，人们旅行靠的不都是马车吗？难道有了马车，就没有以汽车或飞机代步的需求？当然不是。关键是怎样让客户认识到自己的需求。作为销售人员，首要任务就是把这样的需求强化，并让客户强烈地意识到自己对这方面的需求。

案例中的销售员就很善于引导客户发现自己的需求。

首先，肯定客户的说法。销售员向客户介绍LED电视机，而客户表示暂时不需要。这时候，如果继续向客户介绍产品，得到的回答必然是拒绝。销售员很聪明地及时打住了。

然后，话锋一转，问客户是否喜欢看体育比赛。这是很家常的提问，客户不会有防范意识。接下来就自然地提到电视机技术，从而激发客户对LED电视机的兴趣。客户的注意力被吸引过来了，那么之后的产品介绍就水到渠成了。这个过程是销售员为客户创造需求的过程。最终以销售员的胜利而结束。

抓住新旧需求的拐点，既是考验销售员的随机应变能力，更是一场与客户的博弈。

危机意识

直接点出客户的危机意识，运用语言技巧让客户有“如果这次不买以后会很遗憾”之感，从而造成求之不得的迫切购买心理。

客户：“我身体很健康，根本不需要买保险！”

康耐斯：“听您这么说真应该恭喜您啊！不知道您有没有玩过纸牌或是买过彩票？”

客户：“玩过一阵子，现在不玩了！”

康耐斯：“其实，我们每个人每天都在赌博！（客户愣了一下）和命运之神赌，赌健康、赌平安无事，如果我们赢了，就可以赚一两个月的生活费用，要是赌输了，将把日后家庭所有的费用全部输光。您认为这种做法对吗？（客户摇了摇头）您既然认为赌博不好，可是现在您为了省下一点点保险费，而拿您的健康作为赌本，赌您全家的幸福！”

客户：“我有存款可以应付家用，不需要买保险。”

康耐斯：“储蓄是种美德，您能这么做可见您是个很顾家的人。但是，我冒昧地问一句，以您目前的存款是否能支付家里五年或十年以上的费用？对了！我刚刚在外面看见您的车子，真漂亮！好像才开一年多吧！不晓得您有没有买安全保险？”

客户：“有！”

康耐斯：“为什么呢？”

客户：“万一车被偷了或被撞了，保险公司会赔。”

康耐斯：“您怕车被偷或被撞，为车子买安全险，车子怎么说也只是个代步工具，只是资产的一部分，您却忽略了创造资产的生产者——您自己，何不趁现在为家庭购买‘备胎’？”

客户：“你说得有道理，那你说以我目前的状况，买哪种保险最好呢？”

心理专家分析说，客户购买产品或者服务，一方面是从中获得某种实惠或者给自己带来方便快捷，另一方面则是为了满足一定的安全或健康需要。当销售员发现客户对产品或服务比较关注时，便可以巧妙地提醒客户，如果不及时购买此类产品或服务，将会失去重要的安全健康保障。当我们用语言或行动提醒客户，如果此时不购买产品很可能会失去某些利益时，就会给客户带来很大的触动，让客户产生紧迫感，从而起到“购买从速”的效果，但是前提是你的产品得让客户满意。

案例中的保险推销员面对的客户起初并没有强烈的购买欲望，但经过他巧妙的语言引导，并从客户角度出发，做一番比较分析，首先他把健康和赌博联系起来进行说明，为客户阐释健康保险的重要性；接下来，又把保险比喻成家庭经济的“备胎”，进一步形象地述说了购买保险对于客户来说是当务之急。在这个过程中，推销员的语言形象生动，足见其优秀的表达能力，而后来的比较分析与说明则体现了推销员优秀的逻辑思考能力。正因于此，才激起了客户非买不可的迫切购买心理，这笔交易自然就成功了。

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